A Ouvidoria é um canal da administração pública com objetivo de estabelecer uma comunicação direta entre o usuário e o Regional, facilitando o relacionamento entre o cliente e o Conselho, buscando garantir a qualidade no atendimento e consequentemente a satisfação dos usuários por meio da entrega de serviços públicos. Para isso, a Ouvidoria – além de ter uma capacidade de escutar o público, com empatia, respeito e disponibilidade – irá receber, examinar e dar o tratamento adequado às manifestações (Acesso à Informação, Denúncia, Elogio, Reclamação, Simplificação, Solicitação, Sugestão ou Atendimento Personalizado) visando à qualidade na prestação dos serviços ofertados pelo Crea-DF.

A matéria prima da Ouvidoria é o cliente o qual tem o direito de obter uma boa prestação de serviços públicos. A razão da existênica da Ouvidoria está ligada às demandas da sociedade as quais precisam ser ouvidas, compreendidas e, principalmente, resolvidas.

As manifestações recebidas e tratadas pela Ouvidoria são materiais tangíveis os quais servem de base para elaborar um diagnóstico do Conselho e assim informar aos gestores sobre a existência de problemas para consequentemente esboçar planos para solucioná-los, aprimorando a prestação dos serviços públicos. Diante disso, fica claro que a Ouvidoria caracteriza-se também como uma unidade expressiva de gestão pública, uma vez que ela subsidia os gestores com dados os quais os possibilitam aprimorar suas ações, para que isso resulte em um Conselho gradativamente mais conceituado com a sociedade sendo referência na prestação de serviços públicos.

Essa unidade é de grande relevância dentro do Regional, mesmo que a sua atuação seja isenta de qualquer poder decisório, ela mantém um papel significativo no sentido de conferir junto ao público uma posição de crédito com o órgão, ou seja, com o Crea-DF, uma vez que um dos maiores desejos dos usurários, atualmente, é a satisfação da oportunidade de ser ouvido.

A Ouvidoria vai intermediar, de forma imparcial, os conflitos que possam surgir entre o Conselho e o cliente. Ela atua em última instância, na mediação das demandas, depois de esgotadas as possibilidades no atendimento ou a solução pelas unidades organizacionais do Conselho Regional. Trata-se de mediação e não de intervenção no mérito de matéria que se insira no âmbito da competência legal das unidades do Conselho. Ela não substitui instância decisória, não emite decisões dos órgãos colegiados do Crea-DF e também não intervém no mérito de questões pendentes de decisão judicial ou decisão administrativa de competência do Conselho.

No entanto, a Ouvidoria possui uma atribuição muito peculiar que é priorizar por um atendimento mais moderno e humano com a premissa de que a situação manifestada pelo profissional será resolvida. Para isso, ela busca intermediar com as unidades deste Conselho contando com a cooperação de cada uma delas, dentro do amparo legal legislativo. Antes de abrir quaisquer processos referentes às manifestações dos nossos usuários, a Ouvidoria avalia o caso em tela e procura solucioná-lo de forma simples e rápida, sem a necessidade, na maioria das vezes, de envio de demandas aos gestores, porém registrando o caso concreto.

A competência da unidade de Ouvidoria é estabelecida pela Lei n. 13.460, de 2017, (Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos) e pelo Decreto n. 9.492, de 2018, (regulamenta a Lei n. 13.460/2017). Essa lei estabelece um importante conjunto de direitos que qualquer usuário pode exercer em face dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela Administração Pública.