Todos os 27 estados brasileiros enviaram representantes das áreas de atendimento dos Creas à capital federal para participarem da quarta edição do Encontro Nacional de Atendimento do Sistema Confea/Crea e Mútua - Enat. Iniciado nesta quarta-feira, 7/12, evento tem dois dias de duração e, na sede da Mútua – Caixa de Assistência dos Profissionais, debate desde boas práticas e estresse laboral a nova lei de licitações.
Anfitrião do Encontro, o presidente da Mútua, eng. agr. Francisco Almeida recepcionou os participantes com breve discurso introduzindo o tema de sua palestra a ser realizada na quinta (8/12): Mútua – assistencial ou financeira? “Não somos banco, somos caixa de assistência, de acolhimento, com benefícios. Nosso lema é cuide de você e da sua família. É importante vocês saberem o que a Mútua oferece porque vocês são ponto de divulgação das coisas boas do Sistema”.
“Vocês são a linha de frente, a linha mais nobre do Sistema”, afirmou o eng. agr. Luiz Antônio Rossafa, chefe de Gabinete do Confea. “Os dois aspectos mais estratégicos do nosso sistema profissional são o atendimento e a fiscalização, que não só esclarecem como cooperam com a sociedade e com os profissionais”, pontuou Rossafa, que já presidiu o Regional paranaense por dois mandatos (2000-2005). “Pensar simples é o caminho para o sucesso. É com muita gratidão que o Confea os recebe em Brasília”, concluiu.
A tarde do primeiro dia de encontro contou com três exposições. A doutora em Administração pela Universidade de Brasília Natasha Fogaça iniciou os trabalhos com o tema “Bem-estar e estresse laboral”. Entre os diversos fatores que causam desvio emocional pontuados por Fogaça, está a agressão de clientes, muito sofrida pelos profissionais de atendimento. “Vocês são fortes candidatos a terem burnout”, colocou, depois de explicar o que é a síndrome, suas diversas causas e formas de prevenção. “Atendimento é o coração de qualquer organização, são vocês que recebem as pessoas que interessam para a organização, vocês são os ativos mais importantes”, concluiu.
Em seguida, Lívio Alexandre Diogo, supervisor de atendimento do Crea-MG, apresentou a evolução no teleatendimento do regional mineiro. Em janeiro deste ano, das quase 21 mil chamadas recebidas, 67,9% foram atendidas. Em novembro, esse quantitativo passou para 92,9%. Entre as medidas empreendidas para chegar a essa conquista, houve redistribuição de equipe, monitoramento constante e treinamento para as cem pessoas que trabalham diretamente com o teleatendimento.
O terceiro palestrante do dia foi Auro de Moraes, que abordou as boas práticas de atendimento do Crea-SP, que atende em média 2,8 mil pessoas por dia, contando com auxílio de call center terceirizado. Conforme explicou Moraes, o Crea-SP se respaldou na Resolução n. 1007 e no Decreto n. 10.278 para proceder com a digitalização dos procedimentos. “O resultado imediato foi uma redução de 30% no número de atendimentos presenciais”. Após explanação do gerente de Tecnologia da Informação do Crea-SP, Marcelo Pessoa, sobre a carteira digital, Moraes retomou a palavra para falar sobre o convênio entre Crea-SP e Poupatempo, que permite ao Crea utilizar a infraestrutura da plataforma de serviços.
Ao final do primeiro dia, o assessor do Confea que coordenou o evento, Alexandre Borsato, destacou a apresentação dos colegas e enalteceu as iniciativas de busca por melhoria contínua. "Há exemplos excelentes, de colegas que, mesmo atingindo a meta, continuam tentando melhorar ainda mais", pontuou.
O 4º Enat retorna nesta quinta-feira com palestras sobre a Mútua, registro de profissionais, graduados de cursos à distância, nova lei de licitações, entre outros temas.
Fonte: Confea
